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Gestionnaire - expérience client | Customer Experience Manager

FLO

FLO

Customer Service
Quebec City, QC, Canada
Posted on Tuesday, June 13, 2023

*English below*

En tant que Gestionnaire - expérience client, vous avez pour mission principale de superviser et de gérer les activités quotidiennes de l'équipe chargée de l'expérience client.

Vous serez chargé(e) de superviser une équipe de représentants de l'expérience client à différents niveaux et de collaborer avec le(s) partenaire(s) du centre d'appels afin de garantir un service client exceptionnel. Votre rôle consistera à travailler en étroite collaboration avec l'équipe de support CX et le co-manager, à déléguer et à gérer les charges de travail et à garantir la productivité et le respect des indicateurs de performance clés (KPI) ainsi que des objectifs.

Un aspect essentiel de votre rôle consistera à participer au processus de recrutement et d'intégration des représentants de l'expérience client, en veillant à ce que l'équipe soit composée d'individus hautement compétents. En tant que leader, vous motiverez l'équipe à devenir d'excellents ambassadeurs de la marque, en favorisant un environnement de travail positif et centré sur le client.

En résumé, en tant que responsable de l'expérience client, vous jouerez un rôle essentiel dans la satisfaction et la fidélisation des clients en gérant une équipe très performante, en optimisant les processus et en encourageant une culture centrée sur le client au sein de l'organisation.

EN VOUS JOIGNANT À NOTRE ÉQUIPE, VOUS SEREZ NOTAMMENT APPELÉ.E À

  • Gérer les opérations quotidiennes de l'équipe d'expérience client
  • Superviser une équipe de représentants de l'expérience client (niveaux 1 à 3)
  • Collaborer et s'associer avec le(s) partenaire(s) du centre d'appels
  • Travailler en étroite collaboration avec l'équipe de support CX et le co-manager
  • Déléguer et gérer la charge de travail de l'équipe, en veillant à la productivité, à l'efficacité et au respect des KPI et des objectifs
  • Participer au processus d'embauche et d'intégration des représentants de l'expérience client
  • Motiver l'équipe à être d'excellents ambassadeurs de la marque - Identifier les détracteurs du CSAT que l'équipe CX peut influencer
  • Proposer et mettre en œuvre des stratégies d'amélioration des processus
  • Gérer les horaires des employés et les demandes de congés, approuver les feuilles de temps
  • Traiter les problèmes des employés de manière efficace et opportune
  • Collaborer efficacement avec les autres départements et les principales parties prenantes afin d'assurer la productivité et l'efficacité des processus de l'expérience client
  • S'assurer que tous les besoins de formation et / ou de communication sont partagés avec le gestionnaire de la qualité et de la formation
  • Vous vous tenez au courant des produits et des changements dans les autres départements qui pourraient avoir un impact sur le parcours et l'expérience du client
  • Vous pourrez contribuer à des projets spéciaux liés au rôle. Ceux-ci sont assignés par la directrice, expérience client.

À PROPOS DE VOUS

  • 3 à 5 ans d'expérience dans un centre d'appels, dont au moins 2 ans à la tête d'une équipe
  • Expérience en gestion d'une équipe d'au moins cinq représentants de l'expérience client
  • Excellent communicateur : Capacité à communiquer à différents niveaux, à faire connaître son point de vue de manière efficace et à accepter les défis lancés par les autres.
  • Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite en anglais et en français
  • Maîtrise des outils logiciels, notamment MS Office et des applications web
  • Une personne déterminée dotée de solides compétences en matière d'organisation, de planification et de gestion du temps.
  • Un(e) leader dynamique faisant preuve d'une capacité d'influence pour travailler de manière experte avec les clients et les employés dans un environnement de travail en constante évolution
  • Une orientation client, attitude positive, empathie et sens de l'écoute
  • Habileté à mener avec gentillesse et bienveillance

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As the Customer Experience Manager, your primary purpose is to oversee and manage the day-to-day operations of the Customer Experience Team.

You will be responsible for supervising a team of Customer Experience Representatives at various levels and collaborating with call center partner(s) to ensure exceptional customer service. Your role will involve working closely with the support team in CX and co-manager, delegating and managing workloads, and ensuring productivity and adherence to key performance indicators (KPIs) and targets.

A key aspect of your role will be participating in the hiring and onboarding process for Customer Experience Representatives, ensuring the team is composed of highly capable individuals. As a leader, you will motivate the team to become excellent brand ambassadors, fostering a positive and customer-centric work environment.

In summary, as the Customer Experience Manager, you will play a vital role in driving customer satisfaction and loyalty by managing a high-performing team, optimizing processes, and fostering a customer-centric culture within the organization.

ABOUT THE ROLE

  • Manage the day-to-day operations of the Customer Experience Team
  • Supervise a team of Customer Experience Representatives (Levels 1-3)
  • Collaborate and partner with call center partner(s)
  • Work closely with support team in CX and co-manager
  • Delegate and manage workloads of team, ensuring productivity, efficient, and adherence to KPIs and targets
  • Participate in the hiring and onboarding process for Customer Experience Representatives
  • Motivate the team to be excellent brand ambassadors • Identify CSAT detractors that the CX team can influence
  • Propose and implement process enhancement strategies
  • Manage employee schedules and time off requests, approve timesheets
  • Address employee issues effectively and timely
  • Collaborate effectively with other departments and key stakeholders to ensure productivity and process efficiency with Customer Experience.
  • Ensure any training needs and / or communication is shared with Manager of Quality & Training
  • Stay up to date with products and changes in other departments that might impact the customer journey map and experience.
  • Ad hoc projects related to the role as assigned by the Director of Customer Experience

ABOUT YOU

  • 3-5 years experience in call center environment, at least 2 years leading a team
  • Management experience leading a team of at least 5 customer experience representatives.
  • Strong communicator: Ability to communicate at various levels, and ability to communicate point of view effectively and accept challenges from others
  • Proficiency in software tools including MS Office, and internet application
  • A go-getter with strong organizational, planning and time management skills
  • A dynamic leader with strong influential skills to work expertly with customers and employees in a fast-paced work environment
  • Excellent oral and written communication skills in English or French
  • Customer focused, positive attitude, empathy and good listening skills
  • Lead with kindness

À PROPOS DE FLO

  • Le siège social de FLO est situé à Québec, avec des équipes régionales réparties aux États-Unis et au Canada. Notre entreprise possède une culture dynamique et veille à ce que les employés soient soutenus et engagés, notamment à travers l'évolution de leur carrière dans l'ère post-pandémique.
  • FLO est une entreprise prospère qui affiche de solides résultats d'une année à l'autre, notamment en matière de ventes et grâce à l'expansion des opérations et de la présence sur le marché en Nord Américain. Il y a une mentalité positive et entrepreneuriale pour la croissance, le développement des affaires et une culture de haute performance où nous travaillons en équipe pour atteindre des objectifs ambitieux.
  • Vous serez épaulé par des collègues expérimentés et compétents qui soutiendront le processus d'intégration et vous stimuleront dans votre développement professionnel au quotidien.
  • Des réunions hebdomadaires avec notre Chef de la direction pour partager la vision de l'équipe de direction et impliquer les employés dans les principaux développements de l'entreprise.
  • FLO offre une atmosphère de travail agréable et respectueuse de l'individu.
  • Une rémunération et des avantages conformes aux normes du secteur.

ABOUT FLO

  • FLO is headquartered in Quebec City, with regional teams located throughout the US and Canada. Our company has a vibrant culture and a commitment to ensuring employees are supported and engaged, especially through the evolution of employment in the post pandemic era.
  • FLO is a successful business with strong year-on-year results including direct sales, revenue generation, and through the expansion of operations and market presence across North America. There is a positive and entrepreneurial mentality for growth, business development and a high-performance culture where we work as a team to reach ambitious goals.
  • You will be backed up by experienced and knowledgeable colleagues who will support the onboarding process and engage you in your day-to-day professional development.
  • Weekly townhall meetings with our CEO to share our executive team’s vision and engage employees in major developments at the company.
  • FLO has a pleasant working atmosphere with respect for the individual.
  • Compensation package and benefits according to industry standards.